カスタマーハラスメントに
関する基本方針BASIC POLICY ON CUSTOMER HARASSMENT
マリモグループ(以下「当社グループ」という)は、「利他と感謝」を経営理念に掲げ、社会が抱える問題と真摯に向き合い、事業活動を通じて社会に貢献することを目指して日々の業務に取り組んでおります。
また、当社グループの従業員の健康や、安心安全に働くことのできる職場環境を整備することは、お客様と一層良好な関係を構築するためにも不可欠であると考えております。
当社グループでは、お客様のご意見やご指摘に耳を傾け、誠実な対応に努めておりますが、一部のお客様等から社会通念上許容される範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定する言動、暴力、著しい迷惑行為等が見受けられることがあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く重大な問題と認識しております。
そこで、当社グループとしては、これらの行為から従業員を守り、安全で働きやすい職場環境を整備するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を、以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
『職場におけるお客様、お取引先様、施設の利用者様、その他の事業関係者様からの言動のうち、従業員が従事する業務の内容に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動により、従業員の就業環境が害されること』
カスタマーハラスメントの対象となる行為
カスタマーハラスメントの具体例としては以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
- 威圧的な言動(恫喝、罵声、暴言、大声で責める行為、名誉棄損・侮辱・人格を否定する言動、器物損壊等)
- 土下座の要求
- 身体的な攻撃(殴る蹴る等の暴行・傷害)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
- 継続的な(繰り返される)言動、執拗な(しつこい)言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、長時間の電話、深夜の電話やメール)
- 契約内容を超えた過剰な要求(営業時間外における業務の強要、妥当性を欠く金銭補償や商品サービスの要求、特別扱いの要求)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求(SNSやインターネット等への誹謗中傷や個人情報の投稿、執拗な面会の要求、つきまとい行為)
- 従業員に対する処罰の要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
お客様等の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、当該行為の中止を求めるとともに、お客様等への対応を中止またはお断りさせていただくことがあります。
また、当該行為が特に悪質と判断される場合には、警察・弁護士等と連携し、組織として厳正に対処させていただきます。
カスタマーハラスメントに対する取組み
- 本方針による企業姿勢の明確化
- 当社グループで働く就業者等への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
- 外部専門家(弁護士等)との連携
